L'Audit qualité interne : Démarche et techniques de communication

Atout essentiel pour améliorer la qualité dans l’entreprise, l’audit qualité interne fait le lien entre la politique qualité définie par la direction et sa mise en œuvre par les opérationnels. Il constitue, à ce titre, un véritable outil de management. Après avoir décrit les différents audits, B. Corbel et B. Murry établissent une typologie des documents pouvant constituer le référentiel de l’audit. Ils mettent ensuite l’accent sur les changements culturels induits par la mise en place d’un audit qualité interne dans l’entreprise. Cœur de l’ouvrage, le chapitre IV développe les techniques de base de la communication (modèle de Cari Rogers, mode de questionnement-reformulation...). Puis, les auteurs « revisitent » la méthodologie de l’audit et présentent les spécificités relatives aux audits de système, procédure, processus et produit. Enfin, les fiches techniques, reflétant la grande expérience des auteurs, fournissent une aide précieuse aux auditeurs qui désirent acquérir une bonne maîtrise de la communication verbale et non verbale, ou encore apprendre à éviter les conflits relationnels que peut générer l’audit. « Cet ouvrage est destiné à ceux qui souhaitent mettre en œuvre des audits qualité internes à la fois respectueux des exigences des normes de la série ISO 9000 et de la philosophie de l’amélioration de la qualité, dans une perspective alliant efficacité des processus et communication interne. » (Introduction.)